無論白天黑夜,無論春夏秋冬,一年365天，全年無休，24小時守候，每時每刻都守護著城市的安寧，他們用一根銀線守護著千家萬戶的平安幸福。他們就是南通市公安局110報警服務(wù)臺的民輔警們。先后榮獲全國巾幗文明崗、全國三八紅旗集體、全國110接處警先進集體、江蘇省工人先鋒號、江蘇省人民滿意110、江蘇省青年文明號、全省標兵110報警服務(wù)臺、南通市維護婦女權(quán)益示范崗等榮譽稱號，記集體二等功一次。
在群眾需要時，她們從未缺席
“您好，南通110，請問有什么可以幫您?”今年1月1日凌晨2時53分，南通公安110值班接警員郝艷梅接通電話。“我不想活了!”電話那頭，傳來一女子低沉的聲音。這個以輕生為開頭的報警電話，讓郝艷梅的神經(jīng)一下子緊繃起來，迅速向值班長薛煒示意，同時與報警人展開交流。一場話療和快速營救就此展開。這一夜，110接警員連救兩名輕生者。
110，不單單是一個電話號碼，更代表著一個生命“連心橋”，一頭連著萬家安寧，一頭守護著人民群眾對美好生活的向往。110報警服務(wù)臺的接警員清一色是女性，她們24小時奮戰(zhàn)在神圣而艱苦的110工作崗位，以女性特有的果敢和細膩，認真受理每一起報警電話、妥善處置每一起警情，讓群眾滿意和放心。針對出現(xiàn)的自殺警情，他們還專門設(shè)立了心理危機干預(yù)專席，組織5名接警員參加心理熱線專題培訓(xùn)，建立與市衛(wèi)健委心理健康專家24小時聯(lián)動響應(yīng)機制，成功勸阻救助有自殺傾向的人員32名。
讓接處警快一秒，再快一秒
“我還是第一次撥打110，真沒想到，警察來得這么快，還幫我把事情圓滿處理了。”在方天市場經(jīng)營生意的張先生十分感觸。
原來，購買多余物品的顧客想找張先生退貨，但因為部分物品有損，不好全部退錢。為了這個問題，雙方吵得面紅耳赤，差點動起手來。張先生只好撥打了110。
據(jù)南通市公安局大數(shù)據(jù)指揮服務(wù)中心主任宋民介紹，2021年，全市110報警服務(wù)臺共接報各類警情406萬起，110一次接通率達到99.6%以上，實現(xiàn)了110報警電話零排隊，讓群眾切身感受到110“一撥就通，一打即靈”。
面對艱巨繁重的接警任務(wù)，報警服務(wù)臺通過對警情接報常量和峰值進行精確測算，建立動態(tài)勤務(wù)、錯時勤務(wù)模式，保持接警人數(shù)與警情數(shù)量同頻同步。在全省率先推出“雙隱藏非接觸”微警務(wù)自助移車服務(wù)，在有效滿足群眾移車需求的同時，大大減輕了電話接警壓力。
為進一步提升群眾對接處警工作的滿意度，南通市公安局制定了《接處警盯警工作規(guī)范》，緊緊圍繞接警派警、處置反饋、警情流轉(zhuǎn)等重點環(huán)節(jié)和警情數(shù)據(jù)質(zhì)量，采取人工檢查與平臺監(jiān)測、隨機抽查與反向倒查、回訪群眾與明查暗訪相結(jié)合等多種方法，進行“全警情、全要素、全流程”監(jiān)管。針對近年來電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件高發(fā)的態(tài)勢，充分發(fā)揮110受理報警、接受咨詢第一窗口作用，根據(jù)常見電信網(wǎng)格詐騙手段、表現(xiàn)形式等自編教材，組織24名接警員系統(tǒng)培訓(xùn)，做到“行為判斷一口清、對應(yīng)流程一口清、常見騙法一口清”，創(chuàng)新推行報警人、110接警員、反詐中心“三方通話”機制，做到準確識別、精準勸阻、快速止付。今年以來，累計受理報警5615起，接受涉詐類咨詢、求助3.4萬余起，成功阻止詐騙行為1355次。
讓110變得更智慧，更貼心
遠親不如近鄰，近鄰不如110。這既是群眾的褒獎，又是群眾對公安機關(guān)的信任。
為了讓群眾不折騰、少麻煩，南通市公安局積極爭取政府支持，建立完善政府牽頭、公安主導(dǎo)、部門參與的110社會聯(lián)動工作機制，加強接警臺“分流”力度，將9大類50小類非緊急警情分流到政府熱線和聯(lián)動單位，在110與12345兩系統(tǒng)間，通過政務(wù)外網(wǎng)，建立一套信息互轉(zhuǎn)聯(lián)通平臺和機制，實現(xiàn)110向12345的實時派單和跟蹤反饋，有效剝離非警務(wù)事項。同時，在報警臺設(shè)置警情自處席位，自處咨詢類、求助類、舉報類、公益類等4大類39小類便民求助類警情，使非緊急警情最大限度地分流至社會聯(lián)動部門或消化在市、區(qū)縣兩級110指揮系統(tǒng)，有效減輕了基層處警壓力。
110，一個有溫度的報警電話，一個有愛心的先進集體。全體民輔警都加入了江海志愿者服務(wù)隊伍，與市特殊教育中心結(jié)成共建單位，為困難家庭伸出援手。今年，他們又主動對接市殘聯(lián)、聯(lián)通公司等單位，開展“用AI發(fā)聲，暢聽世界的聲音”關(guān)愛聽障人士公益活動，創(chuàng)新推出AI報警公益小程序，實現(xiàn)文字和語音實時轉(zhuǎn)換，方便聽障人士報警求助。同時，將全市聽障人士信息錄入接警系統(tǒng)，對身份進行標簽標注，實時提醒接警員以更耐心的服務(wù)、更細致的詢問處置好聽障人士報警，收到社會廣泛好評。(本報記者 尤莉)
關(guān)鍵詞： 先進集體 公安機關(guān) 心理熱線 耐心服務(wù)
