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對于寧夏銀行的客戶來說，從5月份開始，以往這樣繁瑣的電話熱線服務(wù)體驗，將逐漸成為“過去式”，一種全新、便捷、智能的服務(wù)方式將走近用戶。不管用戶何時何地呼入寧夏銀行服務(wù)熱線，另一端都能夠秒速接入，無需等待、排隊。用戶簡單說一下自己的咨詢、辦理需求，不需要復(fù)雜的點選、輸入等操作，即可以進入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理“快速通道”，享受VIP式的服務(wù)。遇到特殊、緊急情況，人工服務(wù)也會快速轉(zhuǎn)入，解決客戶“燃眉之急?！?/p>
這種貼心、“千人千面”式的智慧服務(wù)背后，是寧夏銀行依托智能金融科技，構(gòu)建的新一代智能化服務(wù)平臺，目前該平臺已成為寧夏銀行打造區(qū)域最佳服務(wù)型銀行的重要實踐成果，助力公司服務(wù)提質(zhì)增效。
AI科技助力，智慧服務(wù)更貼心
作為西部地區(qū)第一家以省級行政區(qū)命名的地方商業(yè)銀行，寧夏銀行堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并把金融科技賦能工程作為公司《2022-2025年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要》的重點工程項目之一。
在金融科技的落地上，寧夏銀行在充分調(diào)研銀行業(yè)智能化趨勢以及頭部銀行的示范經(jīng)驗之后，立足自身實際，升級服務(wù)系統(tǒng)。并攜手追一科技應(yīng)用新一代人工智能和自然語言處理技術(shù)，通過科技賦能呼叫中心系統(tǒng)，打造智慧化電話銀行服務(wù)，更進一步實現(xiàn)“千人千面”的交互體驗，持續(xù)獲得用戶好評。
“由于新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推陳出新，客服中心近年話務(wù)量每年10%以上增長”，寧夏銀行相關(guān)負責人表示，服務(wù)業(yè)務(wù)量增長對現(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)運營，帶來了更大壓力。同時，跨系統(tǒng)的咨詢和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息查詢較多，也消耗了人力和時間成本，影響效率和用戶體驗。
相比傳統(tǒng)的按鍵菜單和對話機器人，新的智能平臺，應(yīng)用了語音識別、語音合成、語義理解和知識圖譜等多種AI能力，打造交互式的對話體驗，體驗也更加自然、貼近真人。特別是對于依然習慣和依賴電話人群(例如老年人群)，更為適用。同時，機器人能力還與IM和業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，基于用戶畫像、標簽等，提供更加精準、個性化的服務(wù)，從而帶來整個服務(wù)流程和模式上的升級。
系統(tǒng)后臺能力升級，更加厚重同時，前端帶給用戶體驗則盡可能簡單、便捷、輕盈。以往的服務(wù)模式，需要用戶各種等待，業(yè)務(wù)人員各種查詢、操作，整個過程下來可能需要幾分鐘甚至更久，而現(xiàn)在流程更簡單、時效更快，用戶體驗也大大優(yōu)化。
降低30%成本，實現(xiàn)提質(zhì)增效
依托智能科技，用戶體驗升級同時，寧夏銀行也降低了運營成本，提升了服務(wù)質(zhì)效。
通過更加高效的分流，人工電話接通率將從70%提升至95%以上。電話轉(zhuǎn)接人工率將會降低30%左右，服務(wù)成本也會降低三分之一。在相對減少了人工投入和勞動強度情況下，受理的服務(wù)當量、業(yè)務(wù)產(chǎn)能則持續(xù)提升，員工積極性和獲得感更高。
更重要的是，專業(yè)化人力的釋放，結(jié)合AI數(shù)據(jù)分析的力量，可以為用戶帶來更加貼心、精準、個性化的服務(wù)，并有助于挖掘出更高凈值的客戶，實現(xiàn)客戶滿意和公司發(fā)展共贏。
目前寧夏銀行還在與追一科技緊密協(xié)作，持續(xù)優(yōu)化智能機器人系統(tǒng)，探索新的應(yīng)用場景，并緊貼業(yè)務(wù)場景特色和用戶消費習慣，做精、做細機器人運營和對話策略，不斷提升智能化效果，更好服務(wù)用戶，為業(yè)務(wù)提效持續(xù)賦能，助力寧夏銀行打造區(qū)域最佳服務(wù)型銀行。
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