隨著人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用日趨成熟，一些金融科技的早期弄潮兒也逐步邁入改革的“深水區(qū)”，在越來越多的業(yè)務(wù)場景中探索新興技術(shù)的落地應(yīng)用。某大型商業(yè)銀行是中國改革開放最早成立的新興商業(yè)銀行之一，同時(shí)也是金融科技創(chuàng)新的引領(lǐng)者，多年來積極布局和推動(dòng)人工智能技術(shù)并屢有創(chuàng)新。為提升智能化及遠(yuǎn)程化服務(wù)水平，該行從2018年起全面布局人工智能技術(shù)，先后完成了智能客服系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢系統(tǒng)及全行級知識庫等業(yè)務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的建設(shè)工作，極大提升了客戶體驗(yàn)。
目前該行依然有大量的服務(wù)、營銷任務(wù)依賴一線人員，在人員專業(yè)化能力、風(fēng)控合規(guī)管理、業(yè)務(wù)產(chǎn)出、知識傳遞上依然面臨挑戰(zhàn)。
1、優(yōu)秀員工流失率高，人才梯隊(duì)容易斷檔，管理者期望快速縮短新員工學(xué)習(xí)周期，新員工能夠更多、更快地成長為優(yōu)秀坐席。
2、新員工業(yè)務(wù)生疏，客戶問題無法快速高效解決。對知識點(diǎn)掌握不牢固，業(yè)務(wù)流程不熟悉，流程執(zhí)行容易遺漏甚至操作不規(guī)范等，影響客戶問題解決率，甚至導(dǎo)致客戶投訴。
3、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理仍不能完全滿足公司需求，傳統(tǒng)人工抽檢或機(jī)器質(zhì)檢仍是事后檢查，無法做到實(shí)時(shí)過程管控，問題、風(fēng)險(xiǎn)沒有及時(shí)預(yù)警處置，為企業(yè)帶來不必要的監(jiān)管和用戶流失成本。
在同業(yè)競爭日趨加劇和金融科技應(yīng)用進(jìn)一步深化的雙重背景下，該行希望在其南、北兩個(gè)呼叫中心引入智能助理機(jī)器人，通過人機(jī)協(xié)同的模式輔助坐席的工作，提升坐席的服務(wù)效率，并引導(dǎo)員工從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型，同時(shí)幫助運(yùn)營部門加強(qiáng)合規(guī)管控，降低坐席培訓(xùn)成本，從而提升呼叫中心的整體產(chǎn)能，助力該行在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出。
追一科技是該行智能客服系統(tǒng)、智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢系統(tǒng)的提供商，自系統(tǒng)上線以來運(yùn)行平穩(wěn)，技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等各方面都獲得該行的持續(xù)認(rèn)可，因此也成為該行智能坐席輔助項(xiàng)目的首選供應(yīng)商。
人機(jī)協(xié)同，追一科技智能輔助解決方案
追一科技智能輔助解決方案，以智能助理機(jī)器人(Pal)為核心，平滑對接智能客服系統(tǒng)(Bot)、智能語音導(dǎo)航(IVR)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)(See)和全行級知識庫，完成從“機(jī)器人替代人力處理簡單工作”到“成為員工助手，高效協(xié)同處理復(fù)雜問題”的智能化新升級。
智能助理機(jī)器人(Pal)主要為員工提供話術(shù)推薦、流程導(dǎo)航、合規(guī)質(zhì)檢提醒等輔助;基于對話數(shù)據(jù)生成用戶畫像，助力個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，成為該行500+服務(wù)員工的得力助手。
提高知識傳遞，強(qiáng)化執(zhí)行監(jiān)督
智能助理機(jī)器人從優(yōu)秀員工的對話日志中分析和提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù)，總結(jié)服務(wù)和營銷的SOP，并在員工實(shí)際工作過程中，根據(jù)員工當(dāng)下遇到的客戶服務(wù)和營銷問題，推薦優(yōu)秀話術(shù)和提醒流程，通過“知識點(diǎn)+場景”相融合的方式，讓新手快速上手，讓一般員工向優(yōu)秀員工靠攏。
對于呼叫中心運(yùn)營部門而言，知識點(diǎn)和業(yè)務(wù)場景相融合的賦能方式也極大提升了員工培訓(xùn)的效果，彌補(bǔ)了過去直接讓員工學(xué)習(xí)背誦優(yōu)秀話術(shù)，但在實(shí)際工作中卻難以應(yīng)用的鴻溝。運(yùn)營部門還可以對員工進(jìn)行執(zhí)行力監(jiān)控，實(shí)時(shí)查看員工是否使用了系統(tǒng)推薦的優(yōu)秀話術(shù)和流程，以及應(yīng)用的效果。
提升員工產(chǎn)能
在銀行卡掛失、額度辦理、卡片管理、逾期業(yè)務(wù)等常見的業(yè)務(wù)辦理過程中，智能助理機(jī)器人為員工提供全流程指引和話術(shù)推薦，減少員工的記憶成本，降低平均通話時(shí)長，單位工作時(shí)間內(nèi)可服務(wù)的客戶數(shù)量增加，間接提升了服務(wù)的話務(wù)容量，釋放人力投入到營銷工作中。
提高營銷開口率
為幫助員工快速勝任營銷工作，智能助理機(jī)器人從客戶與員工的實(shí)時(shí)對話中敏銳捕捉客戶的需求和意向，幫助員工抓住每一個(gè)營銷機(jī)會(huì)，并結(jié)合過往對話數(shù)據(jù)中提煉出的客戶畫像與實(shí)時(shí)對話內(nèi)容，為員工推薦優(yōu)質(zhì)營銷話術(shù)，降低員工的開口難度。在信用卡開卡、賬單分期等業(yè)務(wù)場景下，營銷成功率顯著提升。
加強(qiáng)合規(guī)管控
合規(guī)是銀行的生命線。呼叫中心的運(yùn)營部門可以通過機(jī)器人的實(shí)時(shí)質(zhì)檢督導(dǎo)、實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控、數(shù)據(jù)可視化看板等功能模塊，做到違規(guī)行為事中發(fā)現(xiàn)，提高風(fēng)險(xiǎn)把控能力。對于員工側(cè)而言，智能助理機(jī)器人也會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測和提醒員工的違規(guī)行為并提供正確的話術(shù)與流程，幫助員工提升工作規(guī)范，從源頭上杜絕違規(guī)情況出現(xiàn)。
項(xiàng)目上線以后，智能助理機(jī)器人成為呼叫中心員工和運(yùn)營部門的好伙伴。問題的一次性解決率、營銷開口率、客戶滿意度均有明顯增長，呼叫中心的整體產(chǎn)能提升15%以上。數(shù)字化的服務(wù)流程管理也極大提高了運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理水平。
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