隨著數(shù)字化、智能化、開(kāi)放化的數(shù)字銀行4.0時(shí)代的開(kāi)啟,用戶(hù)體驗(yàn)反饋日漸成為銀行線(xiàn)上場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)。
9月7日,易觀千帆負(fù)責(zé)人楊帆受邀出席2022第三屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)體驗(yàn)峰會(huì),并在會(huì)上重磅發(fā)布《銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)分析白皮書(shū)》。
(資料圖片僅供參考)
《銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)分析白皮書(shū)》重磅首發(fā),首次提出用戶(hù)體驗(yàn)GX指數(shù)
隨著銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景從線(xiàn)下逐步擴(kuò)展到線(xiàn)上,開(kāi)啟了數(shù)字化渠道的新增長(zhǎng)航線(xiàn),用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端獲得金融服務(wù)更加便捷,“流量運(yùn)營(yíng)”從線(xiàn)下向全渠道延伸。用戶(hù)體驗(yàn)反饋成為銀行線(xiàn)上場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)。
易觀千帆依據(jù)多年銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)重磅推出的《銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)分析白皮書(shū)》,聚焦手機(jī)銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)分析。
此外,白皮書(shū)中首次提出用戶(hù)體驗(yàn)GX(Growth Experience)指數(shù),結(jié)合三大度量維度+完整評(píng)測(cè)流程,幫助銀行機(jī)構(gòu)建立用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系,掌握用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)分析方法,助力銀行APP迭代優(yōu)化,建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
楊帆介紹,用戶(hù)體驗(yàn)GX(Growth Experience)指數(shù)適用于銀行完成產(chǎn)品功能及產(chǎn)品服務(wù)中,目的是幫助銀行產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在決策用可以用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策,有效提升用戶(hù)體驗(yàn),促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
專(zhuān)注銀行用戶(hù)體驗(yàn),構(gòu)建以用戶(hù)為中心的APP體驗(yàn)評(píng)分體系
手機(jī)銀行APP作為銀行線(xiàn)上業(yè)務(wù)場(chǎng)景的首要前端渠道,全流程優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)有助于銀行構(gòu)建數(shù)字化獲客新模式。而提升用戶(hù)在銀行手機(jī)APP端的用戶(hù)體驗(yàn)并不容易,銀行需要構(gòu)建一整套度量體系和數(shù)據(jù)指標(biāo),以此為基準(zhǔn),作為各部門(mén)協(xié)調(diào)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)或指南。
基于此,易觀千帆借助多年行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建了以用戶(hù)為中心的APP體驗(yàn)評(píng)估流程。
楊帆在會(huì)上對(duì)APP用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分體系進(jìn)行了具體的解讀,涵蓋操作體驗(yàn)、性能測(cè)試、用戶(hù)粘性三個(gè)維度。其中,操作體驗(yàn)部分評(píng)測(cè)由易觀專(zhuān)家團(tuán)連同調(diào)研用戶(hù)共同執(zhí)行,最終匯總各專(zhuān)家、用戶(hù)的評(píng)測(cè)得分,輸出體驗(yàn)部分的評(píng)分結(jié)果;性能測(cè)試部分測(cè)評(píng),從自動(dòng)化腳本錄制、測(cè)試變量配置、執(zhí)行測(cè)試任務(wù)、異常檢測(cè)到輸出性能結(jié)果全流程覆蓋;用戶(hù)粘性部分測(cè)評(píng)綜合兩大數(shù)據(jù)源及易觀A4模型算法,全面反映用戶(hù)粘性水平的提升。
《銀行APP用戶(hù)體驗(yàn)分析白皮書(shū)》 第一稿借助易觀分析多年分析實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方式及數(shù)據(jù)庫(kù)分析對(duì)比,歡迎各位從業(yè)者一起交流迭代。
易觀千帆是國(guó)內(nèi)權(quán)威的金融數(shù)字業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)終端及解決方案提供商,長(zhǎng)達(dá)21年對(duì)數(shù)字金融研究積累沉淀,致力于數(shù)據(jù)改變認(rèn)知、提升客戶(hù)效能,為金融機(jī)構(gòu)提供基于 用戶(hù)數(shù)據(jù) + 商業(yè)信息 的產(chǎn)品及服務(wù),包含SaaS訂閱制的數(shù)據(jù)與信息、分析師顧問(wèn)服務(wù)以及解決方案,以提升金融機(jī)構(gòu)MAU、AUM水平。
易觀分析目前已建立以易觀千帆-用戶(hù)流量分析、易觀千帆-用戶(hù)體驗(yàn)分析、易觀博閱為基礎(chǔ)的訂閱產(chǎn)品和以分析師訂閱服務(wù)為支撐的業(yè)務(wù)矩陣,聚焦金融行業(yè)發(fā)展與變革,輸出專(zhuān)業(yè)、獨(dú)立、客觀的數(shù)據(jù)分析及標(biāo)準(zhǔn),成為引領(lǐng)行業(yè)和其他數(shù)智化的航標(biāo)燈。
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