21年，有報道稱，中國經(jīng)濟已從“工業(yè)主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)型”?？梢哉f，中國已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時代。而人工智能的普及，無疑是為服務(wù)能力與效率的提升錦上添花。
近日，眾安保險圍繞“奮進(jìn)新征程 保險守護(hù)穩(wěn)穩(wěn)的幸?！钡闹黝}，啟動系列“7·8全國保險公眾宣傳日”活動，持續(xù)以保險科技驅(qū)動暖服務(wù)。而提到保險暖服務(wù)，首當(dāng)其沖就是7*24與消費者對話的客服系統(tǒng)。
【資料圖】
智能服務(wù)從用好到用優(yōu)，科技賦能客服能力再升級
如何以科技為手段賦能客服，做好消費者服務(wù)？去年眾安保險曾展示過這樣一組數(shù)據(jù)：智能客服憑借7*24小時不打烊的服務(wù)、275個場景的覆蓋量、超過97%的智能IVR意圖識別準(zhǔn)確率和超過90%的問題解決率，在行業(yè)中處于領(lǐng)跑地位。2021年，眾安保險有接近2000萬次的服務(wù)量，其中70%以上是通過在線服務(wù)渠道完成。
智能客服產(chǎn)品上線兩年以來，眾安解決了如何搭建智能團(tuán)隊、如何用智能客服服務(wù)客戶的問題，并仍不斷探索如何將智能服務(wù)從“用好”升級到“用優(yōu)”。“用優(yōu)”的核心正是客戶體驗的提升，因此眾安將聚焦客戶體驗深入研究，打磨智能服務(wù)的流程及交互，從而進(jìn)一步升級智能服務(wù)。
“從客服部門的角度來說，我們希望把自己定位為一個對于公司產(chǎn)品流程優(yōu)化、產(chǎn)品設(shè)計與迭代的發(fā)動機，借助智能技術(shù)為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗。站在一個客服中心的視角，隨著服務(wù)的規(guī)模越來越大，遇到的最大壓力就是成本太高了。在控成本的方面，我們有兩個核心的抓手。第一個是智能化，目前眾安整體智能化的占比大于70%。另外一個是通過智能工具、數(shù)字化平臺、精細(xì)化的運營提升整個生命周期的人效和工時利用率。從預(yù)測話務(wù)量的角度上來說，目前我們可以做到30分鐘級別的精準(zhǔn)預(yù)測?！北姲脖ｋU客戶體驗中心首席業(yè)務(wù)專家鄭剛介紹到。
科技與場景深度整合，輸出全棧式解決方案
將經(jīng)過實際業(yè)務(wù)驗證的、更適應(yīng)市場的成熟技術(shù)及產(chǎn)品進(jìn)行對外輸出，是眾安長期堅持的共贏理念。今年，眾安在全面升級了大客服體系之后，正式對外輸出了眾安科技全棧數(shù)字化客服解決方案，覆蓋售前、售中、售后全棧服務(wù)場景，包含100+智能引擎、3大中臺、10+產(chǎn)品和N種渠道管理。
眾安構(gòu)建了“人機融合”、“全周期閉環(huán)”的創(chuàng)新型客服解決方案，實現(xiàn)了客服能力與業(yè)務(wù)場景的深度整合，支持全行業(yè)、跨領(lǐng)域的客服需求，有效助力客戶實現(xiàn)四大場景功能：第一、人機結(jié)合，應(yīng)對復(fù)雜高并發(fā)服務(wù)場景，一方面為人工客服提供便捷高效的工作臺，另一方面通過智能化工具有效過濾常見客服問題，提高客服服務(wù)效率。第二、差異化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)結(jié)合，對VIP客戶提供差異化服務(wù)通道，在關(guān)鍵時刻提供快速的人工服務(wù)通道，提升C端客戶滿意度。第三、沉淀標(biāo)準(zhǔn)化客服SOP，積累專業(yè)化客服知識庫，輔助人工坐席作業(yè)，同時支持知識庫的實時維護(hù)更新，保證知識庫逐步貼合企業(yè)自身經(jīng)營需求。第四、實現(xiàn)服務(wù)歷史可回溯、服務(wù)質(zhì)量可追蹤，點對點質(zhì)檢、端到端投訴流程跟進(jìn)。
作為一家科技驅(qū)動的企業(yè)，此次升級的邏輯就是要讓智能客服更智能。而升級的背后，是眾安圍繞云原生、DevOps、AI+大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)安全四大科技能力的研究和探索。通過搭建智能IVR產(chǎn)品體系、在線機器人和AI技術(shù)精準(zhǔn)地定位客戶需求，高效、智能解答用戶的問題；同時，通過標(biāo)注和優(yōu)化超過30萬次的語料，不斷地提高機器人的服務(wù)能力；使得客訴系統(tǒng)的風(fēng)險識別準(zhǔn)確率達(dá)到70%以上，讓服務(wù)更契合用戶的所需所想。
將科技作為未來保險服務(wù)提升的核心引擎，這是眾安保險服務(wù)創(chuàng)新的制勝之道。
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關(guān)鍵詞： 解決方案 首當(dāng)其沖
