數(shù)據(jù)智能的快速發(fā)展為科技金融提供了強勁動力,第12屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范金鈴峰會金融專場匯集了專家和實踐人士,與大家分享了如何利用數(shù)智化工具提升客戶化運營,精耕服務(wù)和產(chǎn)品的理論方法和案例。
【資料圖】
附圖 金融專場嘉賓分享
大數(shù)據(jù)構(gòu)筑護城河,精耕細作服務(wù)客戶
近年來,在大數(shù)據(jù)等前沿科技的支撐下,人們極大地突破了溝通和協(xié)作的時空約束,推動平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟等新經(jīng)濟模式快速發(fā)展。作為商業(yè)健康險公司,可以從服務(wù)和營銷兩個角度利用大數(shù)據(jù)進行實際應(yīng)用。
從服務(wù)的角度,一是基于5G、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技,推動可穿戴設(shè)備的推廣,采集更多維度的用戶健康數(shù)據(jù),對用戶的健康狀態(tài)進行長期追蹤和提前預(yù)警,并通過實時提醒、激勵措施,改變用戶的健康行為。二是利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),基于客戶理賠數(shù)據(jù)、健康行為和診療數(shù)據(jù)等,建立相關(guān)性模型,預(yù)測發(fā)病的關(guān)鍵指標(biāo)及高發(fā)疾病的費用情況,以此評估不同客戶群體的發(fā)病風(fēng)險和賠付水平,指導(dǎo)分客群精準(zhǔn)定價和核保工作,從被動的風(fēng)險防御,轉(zhuǎn)向主動的風(fēng)險干預(yù)。三是與醫(yī)療機構(gòu)、體檢機構(gòu)等合作,打通支付結(jié)算接口,實現(xiàn)理賠直結(jié)直付,讓客戶可以和醫(yī)保報銷一樣,在付款時只需要支付醫(yī)保、商保之外的自費部分,打造極致客戶服務(wù)體驗。
從營銷的角度,可以依托線上生態(tài)場景,借助私域流量切入特定圈層,提升轉(zhuǎn)化。得益于現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮,居民生活場景實現(xiàn)了全面線上化、數(shù)字化和社交化,尤其是作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的新興人群,更是基于興趣形成了一個個圈層,流量將逐步由大型平臺向私域轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變觸達用戶的渠道,切入不同用戶的私域流量池,基于不同私域流量池的特性,開發(fā)定制化產(chǎn)品和服務(wù),深度嵌入用戶的圈層場景,提升用戶轉(zhuǎn)化率和用戶粘性,快速建立垂直領(lǐng)域的長期競爭優(yōu)勢。
T驗羅盤,指引客戶體驗管理航行
零點有數(shù)“T驗羅盤”由內(nèi)核的三個層次,外圍的五個要素組成。核心是內(nèi)核的三個層次:數(shù)據(jù)層、算法層和應(yīng)用層。首先建立客戶體驗管理系統(tǒng)零點有數(shù)D-CEM,實現(xiàn)實時管控客戶體驗數(shù)據(jù)、預(yù)警、反饋和跟進等;接著同時將客戶交互體驗的主觀數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流水的客觀數(shù)據(jù)及線上渠道埋點數(shù)據(jù)進行整合,并利用算法包進行提煉和輸出;最終為企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交叉營銷、引流優(yōu)質(zhì)客戶等工作進行一系列的賦能,真正將客戶體驗管理工作轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)運營的抓手。
附圖 零點有數(shù)“T驗羅盤”
而“T驗羅盤”外圍的戰(zhàn)略、組織、制度、理念文化和里程碑五個要素,是有效實現(xiàn)“T驗羅盤”成效的支撐體系,是落地實施體驗管理不可或缺的部分。只有有了堅定實施體驗戰(zhàn)略的決心,才能打破業(yè)績至上、體驗靠邊的思維慣性,從更高的站位牽引企業(yè)聚焦于客戶體驗為中心;只有設(shè)立了強有力的組織架構(gòu)和制度保障,才能保障體驗管理戰(zhàn)略能?推進到企業(yè)的每一根毛細血管,實現(xiàn)真正的落地;只有企業(yè)內(nèi)部從上至下對體驗管理的文化理念進行宣導(dǎo),并通過里程碑項目樹立起信心,方能形成企業(yè)整體從上到下的對于客戶體驗的重視和信心,堅持不懈的把數(shù)智化的體驗驅(qū)動推動下去。
“T驗羅盤”通過“數(shù)智驅(qū)動,機制保障”雙運轉(zhuǎn),并可以針對不同企業(yè)特征進行針對性的設(shè)計和有節(jié)奏的推進,為企業(yè)做好客戶體驗提供方法論和利器。
內(nèi)外部體驗官,猶如金鈴聽聞客戶需求
T驗羅盤內(nèi)核中有來自多方客戶之聲的數(shù)據(jù)源,其中客戶體驗官是金融機構(gòu)內(nèi)部自行搭建的一個團隊體系,以協(xié)助企業(yè)快速反應(yīng)市場和用戶的聲音,猶如金鈴寓意,風(fēng)過之處并有回響。
體驗官隊伍建設(shè)是一個系統(tǒng)工程,它是內(nèi)外部多方力量共同推動而成。它是由金融機構(gòu)總部和內(nèi)部各層級員工、外部客戶間的持續(xù)交互平臺,實現(xiàn)高頻的、真實的痛點收集,多方參與的共創(chuàng)與策略研討,形成再體驗、再設(shè)計的循環(huán)迭代。
體驗官的運維需要建立明確的管理機制,明確體驗官的權(quán)利義務(wù)與管理方式,體驗活動的組織、監(jiān)控與傳播要點,體驗官隊伍的日常維護、培訓(xùn)、激勵與退出機制。零點有數(shù)打造的體驗官平臺將協(xié)助金融機構(gòu)在人員招募、活動發(fā)布、社區(qū)交流、后臺管理等方面進行快速部署和應(yīng)用,是零點有數(shù)基于多年交互經(jīng)驗和先進技術(shù)傾力打造的產(chǎn)品,已經(jīng)在多個行業(yè)深度應(yīng)用。該平臺界面清晰,操作簡單,可實現(xiàn)個性化部署,支持多角色多層級參與管理,能夠快速挖掘體驗反饋、服務(wù)需求和改進方向,打造服務(wù)體驗優(yōu)化交互管理閉環(huán)。
關(guān)注客戶體驗官團隊打造的企業(yè)歡迎使用零點有數(shù)的體驗官產(chǎn)品,協(xié)助共同建立可傾聽用戶之聲的快速反應(yīng)團隊和平臺。
數(shù)據(jù)融合+算法,客戶化運營不再難
T驗羅盤,內(nèi)核層的數(shù)據(jù)建模如何將體驗主觀數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流等客觀數(shù)據(jù)相融合并運用于客戶化運營中去呢?以下將體驗數(shù)據(jù)模型的建模方法進行拆解分析,共分為六步走:
1、明確理論可行性:明確體驗數(shù)據(jù)可用于精準(zhǔn)營銷的商業(yè)邏輯,在本行業(yè)是可行的?；蛘弑拘袠I(yè)龍頭企業(yè)已有相關(guān)經(jīng)驗,做過類似嘗試。其內(nèi)在商業(yè)邏輯為:利用體驗數(shù)據(jù)繪制客戶畫像,尋找與歷史成功復(fù)購客戶的“長相”相似之人,他們的復(fù)購概率更高。
2、梳理數(shù)據(jù)源:除了已有的體驗數(shù)據(jù),盡可能獲取到客戶個人數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),并能通過唯一識別號進行數(shù)據(jù)合并。
3、建立特征工程:對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶個人數(shù)據(jù)、體驗數(shù)據(jù)建立特征工程,將流水型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為客戶為顆粒的標(biāo)簽。其中,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可包含業(yè)務(wù)的辦理時間、類型、金額、業(yè)務(wù)員特征。客戶個人數(shù)據(jù)主要涵蓋客戶的人口學(xué)字段和經(jīng)濟狀況。體驗數(shù)據(jù)包含對本公司的滿意度或NPS打分
4、建立客戶一人一檔:將三個領(lǐng)域的標(biāo)簽匯聚為客戶一人一檔,描繪客戶的數(shù)字畫像。如果條件允許,可進一步增加家庭背景、財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)員特征來作為畫像的補充。
5、模型訓(xùn)練:在全客戶池中選擇合適的訓(xùn)練樣本、合適的客戶池?？梢灾攸c關(guān)注最近有復(fù)購行為,且非人情單的客戶。
6、明確模型產(chǎn)出:將體驗數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為營銷名單,給到一線業(yè)務(wù)人員時,盡可能輸出小而精的短名單,因為每個銷售人員的精力有限,要確保每次出擊都有收獲。同時注意產(chǎn)出的是一份直白的、具體的客戶名單,而不是一份研究報告。
零點有數(shù)與各個合作伙伴將在體驗?zāi)Ｐ皖I(lǐng)域不斷探索,將體驗數(shù)據(jù)的分析突破傳統(tǒng)描述性統(tǒng)計,應(yīng)用于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷方向,使體驗數(shù)據(jù)的價值更上一層樓。
金鈴落幕,創(chuàng)新未止。在數(shù)智化客戶運營的道路上,在客戶體驗管理的道路上,零點有數(shù)將攜手合作伙伴一起努力,再創(chuàng)佳績!
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