無(wú)論白天黑夜,無(wú)論春夏秋冬,一年365天，全年無(wú)休，24小時(shí)守候，每時(shí)每刻都守護(hù)著城市的安寧，他們用一根銀線守護(hù)著千家萬(wàn)戶(hù)的平安幸福。他們就是南通市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的民輔警們。先后榮獲全國(guó)巾幗文明崗、全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)110接處警先進(jìn)集體、江蘇省工人先鋒號(hào)、江蘇省人民滿意110、江蘇省青年文明號(hào)、全省標(biāo)兵110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、南通市維護(hù)婦女權(quán)益示范崗等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，記集體二等功一次。
在群眾需要時(shí)，她們從未缺席
“您好，南通110，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”今年1月1日凌晨2時(shí)53分，南通公安110值班接警員郝艷梅接通電話。“我不想活了!”電話那頭，傳來(lái)一女子低沉的聲音。這個(gè)以輕生為開(kāi)頭的報(bào)警電話，讓郝艷梅的神經(jīng)一下子緊繃起來(lái)，迅速向值班長(zhǎng)薛煒示意，同時(shí)與報(bào)警人展開(kāi)交流。一場(chǎng)話療和快速營(yíng)救就此展開(kāi)。這一夜，110接警員連救兩名輕生者。
110，不單單是一個(gè)電話號(hào)碼，更代表著一個(gè)生命“連心橋”，一頭連著萬(wàn)家安寧，一頭守護(hù)著人民群眾對(duì)美好生活的向往。110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的接警員清一色是女性，她們24小時(shí)奮戰(zhàn)在神圣而艱苦的110工作崗位，以女性特有的果敢和細(xì)膩，認(rèn)真受理每一起報(bào)警電話、妥善處置每一起警情，讓群眾滿意和放心。針對(duì)出現(xiàn)的自殺警情，他們還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了心理危機(jī)干預(yù)專(zhuān)席，組織5名接警員參加心理熱線專(zhuān)題培訓(xùn)，建立與市衛(wèi)健委心理健康專(zhuān)家24小時(shí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，成功勸阻救助有自殺傾向的人員32名。
讓接處警快一秒，再快一秒
“我還是第一次撥打110，真沒(méi)想到，警察來(lái)得這么快，還幫我把事情圓滿處理了。”在方天市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)生意的張先生十分感觸。
原來(lái)，購(gòu)買(mǎi)多余物品的顧客想找張先生退貨，但因?yàn)椴糠治锲酚袚p，不好全部退錢(qián)。為了這個(gè)問(wèn)題，雙方吵得面紅耳赤，差點(diǎn)動(dòng)起手來(lái)。張先生只好撥打了110。
據(jù)南通市公安局大數(shù)據(jù)指揮服務(wù)中心主任宋民介紹，2021年，全市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共接報(bào)各類(lèi)警情406萬(wàn)起，110一次接通率達(dá)到99.6%以上，實(shí)現(xiàn)了110報(bào)警電話零排隊(duì)，讓群眾切身感受到110“一撥就通，一打即靈”。
面對(duì)艱巨繁重的接警任務(wù)，報(bào)警服務(wù)臺(tái)通過(guò)對(duì)警情接報(bào)常量和峰值進(jìn)行精確測(cè)算，建立動(dòng)態(tài)勤務(wù)、錯(cuò)時(shí)勤務(wù)模式，保持接警人數(shù)與警情數(shù)量同頻同步。在全省率先推出“雙隱藏非接觸”微警務(wù)自助移車(chē)服務(wù)，在有效滿足群眾移車(chē)需求的同時(shí)，大大減輕了電話接警壓力。
為進(jìn)一步提升群眾對(duì)接處警工作的滿意度，南通市公安局制定了《接處警盯警工作規(guī)范》，緊緊圍繞接警派警、處置反饋、警情流轉(zhuǎn)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和警情數(shù)據(jù)質(zhì)量，采取人工檢查與平臺(tái)監(jiān)測(cè)、隨機(jī)抽查與反向倒查、回訪群眾與明查暗訪相結(jié)合等多種方法，進(jìn)行“全警情、全要素、全流程”監(jiān)管。針對(duì)近年來(lái)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件高發(fā)的態(tài)勢(shì)，充分發(fā)揮110受理報(bào)警、接受咨詢(xún)第一窗口作用，根據(jù)常見(jiàn)電信網(wǎng)格詐騙手段、表現(xiàn)形式等自編教材，組織24名接警員系統(tǒng)培訓(xùn)，做到“行為判斷一口清、對(duì)應(yīng)流程一口清、常見(jiàn)騙法一口清”，創(chuàng)新推行報(bào)警人、110接警員、反詐中心“三方通話”機(jī)制，做到準(zhǔn)確識(shí)別、精準(zhǔn)勸阻、快速止付。今年以來(lái)，累計(jì)受理報(bào)警5615起，接受涉詐類(lèi)咨詢(xún)、求助3.4萬(wàn)余起，成功阻止詐騙行為1355次。
讓110變得更智慧，更貼心
遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如110。這既是群眾的褒獎(jiǎng)，又是群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任。
為了讓群眾不折騰、少麻煩，南通市公安局積極爭(zhēng)取政府支持，建立完善政府牽頭、公安主導(dǎo)、部門(mén)參與的110社會(huì)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，加強(qiáng)接警臺(tái)“分流”力度，將9大類(lèi)50小類(lèi)非緊急警情分流到政府熱線和聯(lián)動(dòng)單位，在110與12345兩系統(tǒng)間，通過(guò)政務(wù)外網(wǎng)，建立一套信息互轉(zhuǎn)聯(lián)通平臺(tái)和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)110向12345的實(shí)時(shí)派單和跟蹤反饋，有效剝離非警務(wù)事項(xiàng)。同時(shí)，在報(bào)警臺(tái)設(shè)置警情自處席位，自處咨詢(xún)類(lèi)、求助類(lèi)、舉報(bào)類(lèi)、公益類(lèi)等4大類(lèi)39小類(lèi)便民求助類(lèi)警情，使非緊急警情最大限度地分流至社會(huì)聯(lián)動(dòng)部門(mén)或消化在市、區(qū)縣兩級(jí)110指揮系統(tǒng)，有效減輕了基層處警壓力。
110，一個(gè)有溫度的報(bào)警電話，一個(gè)有愛(ài)心的先進(jìn)集體。全體民輔警都加入了江海志愿者服務(wù)隊(duì)伍，與市特殊教育中心結(jié)成共建單位，為困難家庭伸出援手。今年，他們又主動(dòng)對(duì)接市殘聯(lián)、聯(lián)通公司等單位，開(kāi)展“用AI發(fā)聲，暢聽(tīng)世界的聲音”關(guān)愛(ài)聽(tīng)障人士公益活動(dòng)，創(chuàng)新推出AI報(bào)警公益小程序，實(shí)現(xiàn)文字和語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，方便聽(tīng)障人士報(bào)警求助。同時(shí)，將全市聽(tīng)障人士信息錄入接警系統(tǒng)，對(duì)身份進(jìn)行標(biāo)簽標(biāo)注，實(shí)時(shí)提醒接警員以更耐心的服務(wù)、更細(xì)致的詢(xún)問(wèn)處置好聽(tīng)障人士報(bào)警，收到社會(huì)廣泛好評(píng)。(本報(bào)記者 尤莉)
