自今年3月起，面對疫情防控大環(huán)境，興業(yè)銀行信用卡多措并舉、抗擊疫情，確保信用卡服務(wù)順暢有序。在上海市封控政策實施第一時間吹響戰(zhàn)“疫”集結(jié)號，火速抽調(diào)骨干隊伍駐守園區(qū)現(xiàn)場核心崗位，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦疫情防控下客戶用卡消費的特殊需求，推出多項線上宅家惠民措施，在保障信用卡工作連續(xù)性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，踐行企業(yè)責任，助力全民抗“疫”。
工作“不缺位” 服務(wù)“不斷檔”
3月27日晚間8時23分，“上海發(fā)布”官方微信正式發(fā)布《關(guān)于做好全市新一輪核酸篩查工作的通告》。通告規(guī)定，自次日清晨5時起，浦東、浦西將劃分區(qū)域?qū)嵤┓饪毓芾恚d業(yè)銀行信用卡最大職場來安路園區(qū)，恰恰就屬于第一批封控的浦東新區(qū)。
本著工作“不缺位”，服務(wù)“不斷檔”的宗旨，當晚，興業(yè)銀行信用卡中心總經(jīng)理李啟信做出重要指示，各主要部門即刻抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干人員駐守位于來安路的信用卡中心園區(qū)，全力確保業(yè)務(wù)連續(xù)性開展和客戶用卡安全。應(yīng)急災(zāi)備響應(yīng)通知下達的同時，各部門反饋積極，工作群里“我可以！我上！”的“請戰(zhàn)書”紛至沓來。28日凌晨，僅僅在通知下達的3小時內(nèi)，興業(yè)銀行信用卡中心災(zāi)備駐守人員完成集結(jié)，全員抵達來安路“大本營”，人員配置全面覆蓋了信用卡用卡保障、信貸審核、產(chǎn)品運營、科技支持和消保服務(wù)等各個業(yè)務(wù)條線，為確保封控管理期間興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)順暢運轉(zhuǎn)提供了重要支持。
其實早在3月初疫情萌芽初期，興業(yè)銀行信用卡就已未雨綢繆做好了災(zāi)備工作。3月上旬，總計200套行軍床、被褥及一大批生活必需品物資陸續(xù)運達其駐滬職場，為后勤保障服務(wù)提供了堅定的支持。而從“守土有責”角度出發(fā)，興業(yè)銀行信用卡還第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)工作機制及重要崗位AB角配置，加強辦公場所管理，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。同時，通過微信服務(wù)號加強線上功能普及，引導客戶使用線上服務(wù)辦理各類業(yè)務(wù)，宣傳“宅家生活指南”，積極響應(yīng)抗疫相關(guān)倡議。
業(yè)務(wù)“不掉線” 效率“不減速”
自3月28日上海正式實施分區(qū)封閉措施以來，興業(yè)銀行信用卡工作開展有序，面對各類要事、急件，來安路災(zāi)備駐守員工與遠程居家辦公員工攜手齊心協(xié)力、風雨同舟。
3月29日傍晚，信貸審核部審批板塊突然收到重慶分行的一條緊急需求：有三單汽車分期申請因第二天客戶需要提車，需要信審協(xié)助緊急處理。審批板塊的工作人員都沒有任何推脫，在收到需求后，立馬投入審核工作，在各部門的通力配合下，三單汽車分期申請順利完成審核并發(fā)放，解決了分行的燃眉之急?！?9%以上都是這樣的急件，客戶就在現(xiàn)場等待審核結(jié)果，為了客戶體驗，我們不能讓他們等！”信貸審核部審批板塊的工作人員這樣說。
而不少后臺部門的工作則更為復雜，比如授權(quán)監(jiān)控、技術(shù)維護等一線工作人員，必須維持7*24小時業(yè)務(wù)連續(xù)性要求，不少災(zāi)備駐守員工交接班的時候為了節(jié)省時間，有時甚至只是在一旁行軍床上簡單地睡一覺就回來繼續(xù)工作，力求全力保障客戶用卡安全、維護良好用卡體驗。
所謂“團結(jié)一心、其利斷金”，興業(yè)銀行信用卡全體工作人員在此時此刻凝心聚力、配合無間，無論是產(chǎn)品業(yè)務(wù)，還是運維消保，疫情期間大家都擰成一股繩，力保客戶用卡體驗如常，真正做到業(yè)務(wù)“不掉線”，效率“不減速”。
客戶“不出門” 福利“不打烊”
而在人力高效配合的同時，深耕厚植多年的“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型成果也逐漸顯現(xiàn)。疫情期間，興業(yè)銀行信用卡充分利用科技賦能，通過后臺“興司南”大數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)，每日自動更新產(chǎn)出服務(wù)數(shù)據(jù)，對接好興動App、微信等客戶觸達渠道，全流程數(shù)據(jù)不落地，在保障業(yè)務(wù)連續(xù)性的同時，持續(xù)提供精細化客戶服務(wù)。3月以來，“興司南”大數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)每日運行數(shù)據(jù)策略超400個，覆蓋賬務(wù)信息提醒、活動達標通知、各類線上專屬活動提醒等多個場景，通過App消息推送、短信、微信等方式主動服務(wù)客戶，避免因疫情影響造成信息獲取滯后，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的用卡體驗。
與此同時，在前臺部分，“好興動”和“興業(yè)銀行信用卡”微信公眾號持續(xù)為客戶提供便捷、快速的線上服務(wù)。除查賬、查額、分期、在線客服等基礎(chǔ)服務(wù)外，還包括補換卡、交易流水下載、補寄電子賬單等特色服務(wù)，基本覆蓋業(yè)務(wù)全流程，可避免客戶線下辦理業(yè)務(wù)時交叉感染的風險。
此外，“好興動”還提供各類宅家生活所需，在客戶“不出門”的特殊情況下，全力確保福利“不打烊”。例如符合活動條件，就能參加1積分兌換“餓了么”等品牌禮券，在線超值購買愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、喜馬拉雅等眾多熱門線上娛樂影音產(chǎn)品，充分保障疫情期間持卡客戶的消費和宅家娛樂需求。興業(yè)銀行信用卡“6積分”活動還進一步擴充線上兌換場景，特別是與客戶宅家需求息息相關(guān)的生鮮電商（京東、盒馬鮮生、叮咚買菜）、外賣到家（美團外賣、餓了么）以及潮流飲品（喜茶、奈雪の茶）品牌，更好地滿足疫情期間持卡客戶的消費、兌換需求。
疫情當前，每個人的生活都不同程度受到了影響，興業(yè)銀行信用卡始終力求在金融服務(wù)領(lǐng)域，為更多客戶紓困解難，提供更優(yōu)質(zhì)的宅家消費生活體驗。特殊時期，只有眾志成城、并肩作戰(zhàn)，才能同心戮力、共克時艱。我們深信，疫情終能戰(zhàn)勝，春暖花開之日必將到來。
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