中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億。據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算，中國目前各類殘疾人總數(shù)為8296萬人，占全國人口總數(shù)6.34％。
在這一龐大基數(shù)下，如何幫助這兩類人群更好地邁向數(shù)字世界已成為全社會關(guān)注的焦點。平安銀行秉持為客戶提供全方位生活及金融場景的服務(wù)宗旨，不斷深耕細(xì)分客群的差異化金融服務(wù)需求，為切實解決老年人、殘疾人等特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”的實際問題，其線上服務(wù)平臺——平安口袋銀行App積極深入推進(jìn)適老化和無障礙改造工作，上線適老模式、適配無障礙功能，持續(xù)助力民生改善與經(jīng)濟發(fā)展。在中國信息通信研究院首批通過適老化及無障礙水平評測的51個App名單中，平安口袋銀行成為首批通過評測認(rèn)證的數(shù)字銀行App之一。
看得清、找得到、弄得懂，適老化改造讓關(guān)愛多一點
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在互聯(lián)網(wǎng)極速發(fā)展的時代背景下，手機銀行集中整合，將萬千銀行業(yè)務(wù)匯總于小小的App之中，為用戶帶來了更便捷的服務(wù)體驗。然而，反應(yīng)較慢、接受能力較弱、容易忘事、視力不佳的老年人卻較難與瞬息萬變的數(shù)字時代同頻。尤其，手機銀行涉及到用錢的領(lǐng)域，老年人慎之又慎記了又記，但依舊會出現(xiàn)連登錄都比較困難的問題。紛繁復(fù)雜的功能設(shè)置、繁瑣的操作步驟、各種數(shù)字密碼、人臉識別，甚至字號太小等問題都成為了老年人的金融體驗的“攔路虎”。
基于老年人使用手機銀行的種種痛點，平安口袋銀行App立足“看得清”、“找得到”、“弄得懂”三個方面，為老年用戶帶來了多措并舉的全方位適老化改造，力爭大大改善老年人和殘障人群在互聯(lián)網(wǎng)金融過程上的使用障礙問題。
在界面交互上，為了讓老年人真正實現(xiàn)“找得到”的體驗，不常用的諸多功能都被平安口袋銀行App隱藏，只留下了諸如“查詢”、“轉(zhuǎn)賬”等常用功能，并根據(jù)老年人存款傾向，匹配了安全無憂的保本保息存單產(chǎn)品。對于廣告彈窗、廣告插件、開屏廣告等容易誤點擊的內(nèi)容，平安口袋銀行App則采用全量屏蔽的方式，保障老年人及殘障人士在操作中的純凈感受。
在操作流程上，基于老年人無法記住諸多復(fù)雜操作的痛點，平安口袋銀行App依舊采用去繁留簡的“瘦身方式”，先從基礎(chǔ)上簡化不必要的操作步驟；而后，對于必須的身份驗證密碼核驗，會提供全流程指引，保障老年用戶在一個步驟中只需完成一項核心操作，并輔以清晰的文字反饋，降低老年用戶的理解門檻，讓操作過程“弄得懂”。并在驗證碼輸入方面，考慮到老年人在記憶數(shù)字能力和打字速度上與年輕人的差距，平安口袋銀行App將驗證碼的有效時長延長至2分鐘，讓信息錄入過程不慌不忙。
技術(shù)溫情賦能無障礙改造，讓關(guān)愛更真誠
除了通過產(chǎn)品升級提升老年用戶的使用體驗外，平安口袋銀行App大字版還憑借語音服務(wù)、高頻咨詢、語音識別等智能語音技術(shù)持續(xù)賦能產(chǎn)品功能，讓閱讀障礙群體通過技術(shù)手段降低使用門檻，助力閱讀障礙群體在使用App中，可獨立完成語音一鍵轉(zhuǎn)文本、語音播報等功能，并且依托平安銀行多種多樣豐富的金融產(chǎn)品，平安口袋銀行App還可基于用戶需求，為殘障人士提供其適合的金融產(chǎn)品，幫助他們享受到更平等、便捷、安全可信的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
此外，通過輔助工具操作手機已成為閱讀障礙群體使用手機時的基礎(chǔ)要素，平安口袋銀行App憑借對閱讀障礙群體的深入了解和共情，實現(xiàn)了可兼容盲人讀屏、助聽器等輔助工具的功能。而鑒于部分閱讀障礙人群的手機更新頻率并不高，手機設(shè)備無法滿足安裝硬件設(shè)備要求較高App的現(xiàn)狀，平安口袋銀行App在無障礙版本下，還兼容了高達(dá)110多款較早手機型號，便于他們進(jìn)行使用，享受金融服務(wù)的便捷。
科技有情，服務(wù)有愛，在數(shù)字化高速發(fā)展的今日，不忘金融服務(wù)的初心，選擇逆向而行，通過技術(shù)能力向“慢”發(fā)展反而讓平安口袋銀行App的關(guān)愛更為真誠，閱讀困難、設(shè)備不兼容等問題將不再是殘障人士享受金融體驗時的壁壘。
暖心服務(wù)提升金融體驗，持續(xù)踐行有溫度的金融
在平安銀行線下網(wǎng)點，其關(guān)懷備至的服務(wù)理念也成為了適老化及無障礙升級的亮點之一。老年用戶專屬的大字版存折、老花鏡、血壓計、養(yǎng)生茶，以及殘障人士無障礙通道設(shè)備、設(shè)施，共同建立起了平安銀行適老化無障礙的服務(wù)特色。為了讓金融服務(wù)更貼心、更有人情味，理財經(jīng)理還可為高齡、行動不便的人群提供上門服務(wù)，可幫助用戶解答咨詢、激活社?？ǖ榷囗棙I(yè)務(wù)。通過線上快速高效的智能化服務(wù)與線下溫情金融服務(wù)的聚合，平安銀行為用戶帶來了簡單、易用、輕松、無障礙的手機銀行使用環(huán)境。而科技動能與人性化服務(wù)的完美結(jié)合，也讓其為適老化及無障礙服務(wù)升級提供了優(yōu)質(zhì)的模版。
據(jù)悉，伴隨7月26日平安口袋銀行App即將到來的全新6.0大版本升級發(fā)布以及適老化無障礙改造的不斷演進(jìn)，平安銀行將為更多的金融需求人群，帶來省心省時省錢的服務(wù)體驗，借助“有溫度”的服務(wù)，讓適老化無障礙剛需人群的金融生活“關(guān)愛多一點”。
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