當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，銀行的利潤空間收窄，客戶運營成本增加，獲客、留存、盤活作為客戶經(jīng)營能力建設(shè)的三個核心目標(biāo)，提升客戶體驗也就成為了實現(xiàn)客戶價值增長必然要求。體驗的好壞不僅會影響客戶對銀行的品牌認(rèn)知，關(guān)系著客戶對銀行的忠誠度和信任感。同時，客戶體驗也是銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要切入點。
可以說，把握了客戶體驗就是把握了銀行價值增長的命脈。在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)的當(dāng)下，如何做好客戶體驗管理，體現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢已經(jīng)上升為銀行戰(zhàn)略核心的高度。
(資料圖)
針對這一行業(yè)焦點，易觀分析聯(lián)合易觀千帆UEA共同發(fā)起成立易觀千帆銀行用戶體驗中心，專注于銀行領(lǐng)域用戶體驗的專業(yè)測評。
易觀千帆銀行體驗用戶中心主任楊帆表示，期望通過中心構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)能力，幫助更多的銀行完善用戶體驗分析體系，為行業(yè)輸出優(yōu)秀的應(yīng)用場景及最佳實踐。
手機(jī)銀行發(fā)展競爭激烈，有效改善用戶體驗成行業(yè)焦點
易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，近兩年金融用戶線上粘性指標(biāo)均穩(wěn)步提升，通過線上途徑滿足金融需求的階段已經(jīng)到來，線上會是AUM增長的主要來源。如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的線上觸點服務(wù)用戶，提高用戶體驗，是搶奪用戶、留存用戶、轉(zhuǎn)化用戶的重中之重。
聚焦銀行領(lǐng)域，手機(jī)銀行作為重要的線上渠道，已進(jìn)入應(yīng)用成熟期。
隨著注冊用戶規(guī)模的穩(wěn)健增長，當(dāng)前許多手機(jī)銀行APP將經(jīng)營策略重點聚焦金融轉(zhuǎn)化及AUM提升，提高用戶價值，而用戶粘性是用戶價值提升的關(guān)鍵點，用戶的高活躍及高粘性是銀行金融服務(wù)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的基礎(chǔ)，金融機(jī)構(gòu)對于用戶體驗的重視程度也逐漸提高。
傳統(tǒng)銀行的客戶體驗管理中，申訴管理、滿意度調(diào)查、神秘人暗訪是最常見的三種手段。這些管理手段的本質(zhì)問題是仍然停留在客戶滿意管理的層面，屬于以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行的滿意度改善，尚未真正進(jìn)化到客戶體驗管理。客戶滿意管理對于銀行而言只有單向價值，丟失了客戶旅程中“互動”本身的雙向意義。在這樣的背景下，如何從各環(huán)節(jié)持續(xù)提升用戶體驗，在日益激烈的競爭中助力手機(jī)銀行發(fā)展，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。然而缺乏科學(xué)方法、缺乏專業(yè)工具、無專業(yè)測評系統(tǒng)等，也為銀行用戶體驗的升級帶來新的問題和痛點。
專注用戶體驗測評，易觀千帆銀行用戶體驗中心助力行業(yè)升級
為助力金融機(jī)構(gòu)實現(xiàn)用戶體驗提升，易觀千帆此前已面向金融行業(yè)企業(yè)推出用戶體驗分析產(chǎn)品，從交互體驗、功能設(shè)計、性能安全、用戶粘性等多方面，提供全面客觀的體驗感受評價，成為用戶體驗分析的實用工具。
此次成立的易觀千帆銀行用戶體驗中心，致力于解決更核心的方法問題。
基于易觀千帆UEA測評模型，依托易觀分析20多年的研究經(jīng)驗積累、易觀千帆大數(shù)據(jù)支持，秉承以用戶體驗為核心，易觀千帆銀行用戶體驗中心從方法入手，直擊行業(yè)用戶體驗改善。同時，聯(lián)合高校、生態(tài)伙伴，共同構(gòu)建客觀公正的測評標(biāo)準(zhǔn)，助力銀行業(yè)用戶體驗的進(jìn)一步升級。
易觀千帆銀行用戶體驗中心目前已組建資深專家團(tuán)隊并聘請?zhí)貏e顧問，同時將基于用戶體驗定期組織閉門研討活動，共同探討用戶體驗升級，全方位豐富和完善用戶體驗測評系統(tǒng)。
用戶體驗是銀行勝出的關(guān)鍵，是競爭力的根本體現(xiàn)，也是銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中必不可少的一環(huán)。易觀千帆銀行用戶體驗中心從用戶體驗測評的角度入手，消除銀行用戶轉(zhuǎn)化障礙，實現(xiàn)AUM的快速增長，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
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