近年來，金融科技的快速發(fā)展為銀行業(yè)帶來了巨大的變革，一些農(nóng)商行也積極擁抱創(chuàng)新機遇，以金融科技激發(fā)改革發(fā)展活力。某省級股份制農(nóng)商行多年來堅持穩(wěn)健可持續(xù)高質量發(fā)展，近年來躋身萬億商業(yè)銀行行列，入選中國銀行業(yè)100強。
該行的客戶服務體系積極探索業(yè)務場景“智能化”應用，希望能夠引入“智能質檢子系統(tǒng)”，通過技術手段提升質檢人力的利用率。
該行評估后認為，建設質檢子系統(tǒng)的難點主要集中在以下三個方面：1)如何在不增加質檢員的情況下，從人工抽檢2%的覆蓋率提升至全量質檢;2)涉及質檢的業(yè)務場景特別多而且復雜，包括有信用卡分期、信用卡催收、預借現(xiàn)金、掛失、銷卡等外呼和呼入場景，它們之間的業(yè)務關聯(lián)也非常大，對質檢的檢出率提出了更高的要求;3)沒有完善的質檢流程，希望能建立起數(shù)字化質檢體系。
追一科技的在客服中心的智能化轉型方面有著豐富的經(jīng)驗，先后落地了多個智能質檢項目。經(jīng)過該行審慎的評估，追一成為該行客服中心建立數(shù)字化質檢體系的合作伙伴。
追一科技智能質檢解決方案
追一科技數(shù)字化質檢體系解決方案，以智能分析機器人(See)為核心，區(qū)別于傳統(tǒng)的專家系統(tǒng)，基于業(yè)界領先的自然語言處理技術，從對話數(shù)據(jù)中自動提取客戶意圖和特征，實現(xiàn)語音對話的智能質檢。
從“抽樣質檢”到“全量質檢”
該行客服中心每天約產(chǎn)生300小時錄音，如果進行全量質檢，需要配備至少30個以上的質檢員在工作時間內(nèi)不間斷地回聽錄音才能完成，對人力是極大的消耗。追一科技的智能分析機器人代替人工質檢員完成坐席對話質檢工作，以全量質檢的方式替代過去人工抽檢，T+1天生成報告，有效提升了質檢的覆蓋度。智能分析機器人+1名AI訓練師的工作效率遠超過30名傳統(tǒng)質檢員，極大降低質檢人力的投入，提升質檢效率。
從“人工調聽錄音”到“建立質檢模型”
傳統(tǒng)人工調聽錄音的質檢模式存在兩個問題，一是只能事后質檢，無法實時監(jiān)督;二是質檢員需要花大量時間了解業(yè)務，對質檢規(guī)則和檢出標準的理解易有偏差，容易產(chǎn)生漏檢、誤檢等情況。智能分析機器人可以很好地解決上述問題，將“事后發(fā)現(xiàn)”變?yōu)椤叭藱C協(xié)同”，在坐席與客戶的對話全過程中，實時引導提示業(yè)務辦理流程，智能推薦合適的知識點和回復話術，實時檢查坐席的話術，從源頭上杜絕違規(guī)情況，嚴控業(yè)務風險。機器人具備強大的AI多維分析引擎，上線了60多個質檢規(guī)則，成熟的質檢模型讓機器人在復雜業(yè)務場景下也能達到出色的質檢率和召回率，還能智能歸納質檢中發(fā)現(xiàn)的問題，提升運營效率。
從“表格管理”到“數(shù)字化質檢體系”
以引入智能分析機器人為契機，該行全面梳理了質檢流程，構建起數(shù)字化質檢體系。由數(shù)字質檢員當“先遣部隊”，對語音對話數(shù)據(jù)進行智能全量質檢，將質檢結果返回給坐席。坐席可以根據(jù)質檢結果針對性地優(yōu)化自己的業(yè)務話術，提高業(yè)務合規(guī)性。如果坐席對質檢結果有異議，也可發(fā)起申訴，由人工質檢員復審。運營人員也可安排質檢員進行人工抽檢，幫助機器人“查缺補漏”，不斷優(yōu)化質檢規(guī)則，形成運營閉環(huán)。人機協(xié)作的體系化數(shù)字質檢流程，讓質檢工作事半功倍。
項目上線后，機器人在眾多復雜場景下依然能夠保持90%以上的檢出率，智能分析機器人+1名AI訓練師即可替代傳統(tǒng)30名質檢員的工作，極大降低了人力成本，提升工作效率。該行搭建起數(shù)字化之間體系以后，規(guī)范了坐席人員的服務用語，增強了引導控制能力，業(yè)務解答準確，全面性提升對運營狀況的分析，在服務質量和合規(guī)水平上都邁進了堅實的一步。
免責聲明：此文內(nèi)容為本網(wǎng)站轉載自其他媒體企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，與本網(wǎng)無關。僅供讀者參考，并請自行核實相關內(nèi)容。您若對稿件處理有任何疑問或質疑，請即與我們聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應并做處理。
郵箱：contactus@stockstar.com 處理時間：9:00—17:00。
