“過去出門我要帶很多張卡,現(xiàn)在帶這一張頤年卡就可以出門,免費坐地鐵,逛景點,還可以在買菜的店打折,轉(zhuǎn)賬、理財也方便?！比昵皬耐獾貋砩钲诳磳O子的何阿姨說。
何阿姨所指的深圳智慧養(yǎng)老頤年卡,是深圳市民政局委托平安銀行深圳分行面向在深圳居住、年滿60周歲的老年人發(fā)行的政府養(yǎng)老服務(wù)電子身份憑證卡。它集身份識別、敬老優(yōu)待、政策性津貼發(fā)放、銀行儲蓄卡、市政城市一卡通五大功能于一體,由于攜帶管理方便、覆蓋功能全,從2020年4月推出至今,頤年卡申請量已超78萬,深圳戶籍老年人的覆蓋率已超過90%。
頤年卡只是平安銀行服務(wù)“新市民”系列舉措中的一環(huán)。此前,銀保監(jiān)會和人民銀行明確指出金融機構(gòu)要加強“新市民”金融服務(wù)工作。作為一個零售銀行,平安銀行正在利用零售業(yè)務(wù)和科技的優(yōu)勢,通過一系列組合拳,為新市民在城市的“立足”和“成長”提供有力支撐。
老人普遍面臨“數(shù)字鴻溝” 考驗銀行社會責(zé)任和技術(shù)能力
黃老伯來深圳兩年了,退休后他就從老家蘭州來深圳照看外孫女。最近他要辦理取款業(yè)務(wù),去到銀行網(wǎng)點,卻被告知銀行柜員機不能實現(xiàn)存折取款,必須在柜臺辦理。銀行工作人員建議老人辦理下載一個銀行的APP。
“工作人員幫我下載了一個他們的APP,但我發(fā)現(xiàn)上面的字很小,看起來很費力,而且主要功能很難找,操作步驟也不易懂,我回家折騰了好幾次,都沒成功?！秉S老伯說。
黃老伯這樣的案例不是孤例。2021年末,南方系一家媒體選擇了深圳本土十家銀行網(wǎng)點進行銀行適老化系列測評,參與測評的銀行涉及國有大行、股份制銀行和城商行三種類型。測評結(jié)果顯示,深圳多數(shù)銀行的適老化工作不到位,有的硬件設(shè)施缺失,有的人文關(guān)懷不足,有的完全沒有老年服務(wù)思維,這在客服熱線與APP的體驗上最為明顯。
盡管監(jiān)管發(fā)布了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》,但多數(shù)銀行對于金融服務(wù)的“適老化”嚴重不夠。面對老人普遍面臨的“數(shù)字鴻溝”痛點,一些銀行置若罔聞,顯示了對于銀發(fā)族這一特殊群體的漠視。
不久前,銀保監(jiān)會和人民銀行發(fā)文,要求金融機構(gòu)加強新市民金融服務(wù)工作。通知明確指出,新市民主要是指因本人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、子女上學(xué)、投靠子女等原因來到城鎮(zhèn)常住,未獲得當?shù)貞艏颢@得當?shù)貞艏粷M三年的各類群體,目前約有三億人。這三億人中,就包括老人和小孩。
根據(jù)深圳市民政局此前的數(shù)據(jù),至2017年底深圳全市戶籍老年人為28.87萬人;如果按照常住人口統(tǒng)計,則大約有90萬老年人,再加上內(nèi)地來深投靠子女和“候鳥”型老年人,實際上有超過120萬老年人。
在平安銀行相關(guān)負責(zé)人看來,新市民是一個龐大的群體,但這些市民往往又是城市中的“弱勢群體”。這個群體具有數(shù)量巨大、成長性強、金融服務(wù)需求大的特征,商業(yè)銀行如能引入科技手段,精準切入新市民的痛點,為其提供金融產(chǎn)品和服務(wù),商業(yè)銀行自身也能夠獲得長期成長和可持續(xù)發(fā)展。
“以服務(wù)老人為例,在老齡化和數(shù)字化趨勢疊加的時代,老年人面臨的‘數(shù)字鴻溝’問題日漸突出。如何讓老年人樂享數(shù)字生活?如何為他們提供有溫度的金融服務(wù)?這很考驗銀行的社會責(zé)任和科技能力?！?上述負責(zé)人表示,“作為一家零售銀行,平安銀行最大的優(yōu)勢是零售業(yè)務(wù)和科技賦能,與服務(wù)新市民的要求高度契合。平安銀行通過打出系列‘組合拳’,來更好地服務(wù)新市民。”
銀行打出系列“組合拳” 提升老幼群體獲得感
何阿姨三年前來深圳帶孫子。此前,她出門時要帶身份證、地鐵乘車卡和銀行卡等各種五花八門的證件,2021年自從她申請了一張平安銀行的頤年卡后,她發(fā)現(xiàn)生活不僅變得簡單和方便了,還能享受各種真真切切的實惠。
“我現(xiàn)在帶這一張卡就可以出門,免費坐地鐵,逛景點,還可以在買菜的店打折,轉(zhuǎn)賬、理財也方便?！焙伟⒁陶f。
在深圳,一張由深圳政府委托平安銀行發(fā)行的金融IC卡——智慧養(yǎng)老頤年卡,成為何阿姨眼里的“政府福利卡”,它不僅打通老年人身份證明、政策性養(yǎng)老津貼發(fā)放的硬服務(wù),提供免費乘車、乘地鐵、逛景點的城市福利,還可獲得買菜、購物、理財、社交的增值服務(wù)。
小小一張卡片由于攜帶管理方便、覆蓋功能全,很快就獲得深圳老年人的信任和青睞。數(shù)據(jù)顯示,從2020年4月推出至今,頤年卡申請量已超78萬,深圳戶籍老年人的覆蓋率已超過90%。通過頤年卡領(lǐng)取高津貼的老人超15萬,覆蓋率約98.5%;老年人使用頤年卡乘坐公交、地鐵的日均筆數(shù)分別為15.8萬筆、7.2萬筆。如今,它已成為深圳老年人居家出行和獲取金融服務(wù)的必備。
事實上,針對老年人群獲取金融服務(wù)的痛點,平安銀行打出了系列“組合拳”,頤年卡只是其中的一項。截至目前,該行聚焦老年人日常高頻事項及服務(wù)場景,利用其科技優(yōu)勢,打造出線上線下一體化的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。
在線上,平安銀行已于2021年9月推出了大字版專屬口袋銀行APP,不僅字號更大,頁面更簡潔,操作更簡單,首屏呈現(xiàn)的也是老年人使用最高頻的板塊,比如賬戶管理、商城消費、專屬理財、健康醫(yī)療等。
在線下,該行打造的頤年特色門店把金融產(chǎn)品、服務(wù)與老年生活場景相結(jié)合, “大尺寸平板電腦”等智能設(shè)備讓老年人辦理業(yè)務(wù)更容易,老人即使辦理柜臺服務(wù),也有服務(wù)人員隨時為老年人提供現(xiàn)場服務(wù);平安銀行還搭建“頤年學(xué)院”微信群,依據(jù)老年人喜好開展健康、攝影、穿搭、聲樂等一系列線上課程和線下主題沙龍活動。
“有養(yǎng)生保健課、藝術(shù)欣賞課、數(shù)字生活課……,太多了,數(shù)不過來,老有意思了!”來自東北的劉老伯告訴記者,頤年學(xué)院組織了一系列趣味課程沙龍,讓老年人在拓展日常社交圈的同時,也享受到老有所醫(yī)、老有所學(xué)的樂趣。
除了老人,新市民的子女教育也成為平安銀行組合拳中的一環(huán)。該行以“橙寶貝金融俱樂部”作為場景入口,在線下網(wǎng)點舉辦親子沙龍,在線上定制包括少兒財商教育課程、好醫(yī)生少兒在線問診、健康險等一攬子服務(wù),為新市民子女教育提供服務(wù)。該俱樂部自2020年上線以來,已服務(wù)超7萬親子家庭。
此外,在促進新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)、滿足新市民安居需求等方面,平安銀行通過信貸支持、減費讓利、代發(fā)工資、簡易開戶、提供特殊權(quán)益、助力增加保障房和租賃住房供給等系列“組合拳”,為新市民在城市 “立足”和“成長”提供有力支撐。
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