近日,深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消費者委員會的指導下,對消費者關注度較高的10家租車平臺開展了NPS及消費者行為調(diào)研,全國直營連鎖租車品牌一嗨租車以凈推薦值27.0分穩(wěn)居行業(yè)口碑推薦之首。
NPS(Net Promoter Score)即顧客凈推薦指數(shù),通過密切跟蹤凈推薦值指數(shù),NPS 可以直接反映企業(yè)在客戶內(nèi)心的認可程度和購買意愿。
(資料圖)
租車自駕是我國新興的交通運輸服務業(yè),以其隨時下單、送車上門、異地還車、無需車輛保養(yǎng)等優(yōu)勢,成為不少消費者的選擇。調(diào)研顯示,自營型平臺更受消費者推薦。自營型以平臺資質(zhì)可靠,平均NPS口碑凈推薦值為21.0,相比合作型平均NPS口碑凈推薦值為18.0,高出3.0分。正因為看到了自營式平臺在服務上的優(yōu)勢,一嗨租車自成立以來,始終堅持直營模式,專注租車業(yè)務本身,致力于為消費者打造標準化、量化統(tǒng)一的一站式租車服務體驗。
調(diào)研結(jié)果顯示,參加調(diào)研的10 家租車平臺平均 NPS 口碑凈推薦值為 19.2。其中,一嗨租車以NPS凈推薦值27.0位居行業(yè)第一,其次是神州租車,為 26.0;排名第三的是攜程租車,為 24.0。
在NPS凈推薦值中71.4%的受訪者在推薦原因中選擇“平臺資質(zhì)”。其中,一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高,占比為97.7%;其次是神州租車,為 89.1%;排名第三的是凹凸租車,為 82.2%。
另外,有64.4%的受訪者在推薦原因中更看重“車輛情況”。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高,為 93.2%;其次是神州租車,為 71.7%;第三是攜程租車,為 70.6%。一嗨租車以超20個點的優(yōu)勢領先于其他品牌。
其次,61.0%的受訪者在推薦原因中選擇“人員服務”。一嗨租車被推薦原因占比最高為 86.4%;其次是攜程租車和神州租車,分別為 74.5%和 69.6%。受訪者認為送、取車人員服務態(tài)度好,守時,專業(yè)是他們考量的標準。
同時,56.9%的受訪者在推薦原因中選擇“增值服務”。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高,為 88.6%;其次是神州租車,為 76.1%;第三的是攜程租車,為 72.5%。兒童安全座椅、緊急救援服務、不計免賠服務、GPS導航服務是衡量的標準。
最后,56.7%的受訪者在推薦原因中選擇“提/還車便捷性”方面。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高,為 88.6%;其次是悟空租車,為 71.7%;第三是神州租車,為63.0%。一嗨租車全國500多座城市的1萬多個直營網(wǎng)點,提供異地/同城異店還車服務讓消費者無后顧之憂。
本次調(diào)研中,20.6%的受訪者在推薦原因中選擇租車平臺 “平臺知名度”。攜程租車的推薦者選擇該原因的比例最高, 為 29.4%;其次是一嗨租車,為 27.3%;然后是哈啰租車,為 26.8%。選擇“平臺知名度”作為推薦原因的受訪者中,有 58.2% 的受訪者認為租車平臺“平臺宣傳推廣力度大”,其次 47.3% 的受訪者認為租車平臺“平臺行業(yè)內(nèi)知名度高”
作為一家直營型租車平臺,一嗨租車自建平臺、自購車輛、自設門店、統(tǒng)一培訓員工,為標準化的高質(zhì)量服務奠定了基礎。豐富的車型選擇和車隊規(guī)模也是一嗨租車形成規(guī)?；盏挠布A,車隊規(guī)模超過8萬臺,車輛類型約200多種,可滿足不同消費群體的用車需求,將租車自駕的性質(zhì)提升到出行生活方式的層面。讓用戶始終能在一嗨租車體驗到專業(yè)、安全、便捷、物超所值的服務,是一嗨能夠在用戶滿意度方面獲得良好口碑的重要原因。
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