“這筆錢我沒刷過??！怎么會(huì)這樣！”“快幫我查一下，卡就在我身邊呢，怎么顯示在國外買東西了？！”信用卡賬戶莫名其妙發(fā)生變動(dòng)，無論誰都會(huì)焦急萬分。錢去了哪里？為什么會(huì)被盜刷？損失還能追回來么？這些異常交易在讓客戶焦慮的同時(shí)，也牽動(dòng)著興業(yè)銀行(601166,診股)信用卡工作人員的心。
興業(yè)銀行信用卡始終關(guān)注用卡安全問題，在交易欺詐調(diào)查環(huán)節(jié)盡心盡力維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，切實(shí)筑牢安全防線。而其背后，則離不開工作人員的“火眼金睛”和“天眼雷達(dá)”。
抽絲剝繭，還原交易真實(shí)細(xì)節(jié)
“為什么會(huì)這樣？！”遇上信用卡異常交易，每個(gè)客戶都會(huì)心急如焚地提出這個(gè)問題。但解決問題并不能單純靠情緒推動(dòng)，更需要每一位工作人員從表象中抽絲剝繭，用“火眼金睛”還原不同案例的真實(shí)情況，進(jìn)而制定專業(yè)的處理方案。
2021年10月初，興業(yè)銀行信用卡客戶趙先生否認(rèn)在某互聯(lián)網(wǎng)商戶的一筆3297美元交易。經(jīng)調(diào)查，欺詐分子通過該互聯(lián)網(wǎng)商戶購買商品后寄送到美國某地址，收貨人姓名為Malcolm，購買的是三部剛上市不久的256G iPhone13 Pro。將情況反饋給客戶后，趙先生表示不認(rèn)識(shí)收貨人，不知收貨地址，也從未授權(quán)他人使用其信用卡做支付。但當(dāng)時(shí)商品確被寄達(dá)并收取，損失已經(jīng)客觀存在。
理論上說，銀行給客戶核發(fā)的信用卡，發(fā)生了成功交易，款項(xiàng)應(yīng)由客戶承擔(dān)，即使客戶否認(rèn)這筆交易是本人所為，欺詐類交易的發(fā)生也必然涉及卡片信息泄露。但根據(jù)交易模式的不同，卡組織在維護(hù)客戶權(quán)益和維護(hù)商戶權(quán)益兩者間會(huì)尋求一種平衡，因此，區(qū)分客戶是否存在主觀疏失或惡意泄露信用卡信息，是發(fā)卡行決定是否啟動(dòng)爭議流程的關(guān)鍵。
興業(yè)銀行信用卡工作人員在認(rèn)真分析該筆交易特征及客戶歷史交易行為畫像，查看多份涉案材料后，果斷對(duì)該筆交易發(fā)起爭議流程，在此案中稱為“預(yù)仲裁”。以快遞單據(jù)無簽字為突破口，針對(duì)此案中的邏輯矛盾等問題進(jìn)行有理有據(jù)地論證，最終憑借詳實(shí)的材料和扎實(shí)的調(diào)查結(jié)論使“預(yù)仲裁”成功，為客戶追回?fù)p失。
以上案例只是信用卡交易欺詐調(diào)查工作中的一種情況，但從中不難看出興業(yè)銀行信用卡工作人員的專業(yè)精神和精準(zhǔn)判斷。正是有了專業(yè)的底氣和精準(zhǔn)的洞察，才能真正做到在不影響客戶正常用卡體驗(yàn)同時(shí)，對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)”賬戶采取有效管控措施。雖然在工作中，也會(huì)發(fā)生不少客戶因?yàn)橛洃浧疃a(chǎn)生的誤會(huì)，但對(duì)興業(yè)銀行信用卡的工作人員而言，切實(shí)有效解決問題、圓滿應(yīng)答客戶訴求，就是其工作的意義所在。
尋蹤覓源，深入剖析背后原因
不過，興業(yè)銀行信用卡工作人員也表示，雖然大多數(shù)工作以調(diào)查、解惑和代為與卡組織交涉欺詐交易為主，但也有不少案例讓人感觸良多，比如下面這則尋蹤覓源竟是“丟西瓜撿芝麻”的故事，則為所有客戶敲響了警鐘。
近年來，代還款軟件逐漸流行，殊不知這些軟件背后“黑影重重”，更有甚者，使用代還款軟件就是為了利用信用卡套取周轉(zhuǎn)資金，或通過出租、出借信用卡賬戶，接收不明資金轉(zhuǎn)賬，進(jìn)而賺取傭金。一旦觸碰到此類軟件，都無法回避一個(gè)問題，就是信用卡信息泄露。
2021年10月，一筆驗(yàn)證交易觸發(fā)信用卡異常交易警報(bào)，興業(yè)銀行信用卡工作人員當(dāng)即聯(lián)系客戶詢問情況，而對(duì)方否認(rèn)是本人操作。工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)該賬戶此前存在代還款行為，信息泄露特征明顯，經(jīng)過進(jìn)一步在特定賬單周期內(nèi)的多維度調(diào)查，工作人員迅速排除干擾，鎖定了導(dǎo)致卡片信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)商戶。雖然這筆交易是零金額的驗(yàn)證交易，緊接著卻發(fā)生了多筆失敗的大金額交易，且與客戶確認(rèn)均非本人交易。幸運(yùn)的是，由于興業(yè)銀行信用卡及時(shí)凍結(jié)，才使得繼發(fā)大金額交易失敗，卡片并未造成實(shí)際損失。后續(xù)，工作人員當(dāng)機(jī)立斷聯(lián)系客戶迅速換卡，從源頭上避免類似情況再度發(fā)生。
這個(gè)案例發(fā)人深省，看似“無害”的代還款軟件，其背后的隱患更值得關(guān)注，由于信用卡信息留存于代還款平臺(tái)，如果平臺(tái)出現(xiàn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)或人為風(fēng)險(xiǎn)，這些信息可能被用于進(jìn)行網(wǎng)上欺詐交易，也可以被轉(zhuǎn)手賣給信用卡犯罪團(tuán)伙，制成偽卡，完成刷卡欺詐交易。所以用卡安全必須防患于未然，客戶本身樹立牢固的安全意識(shí)，也是筑牢安全防線的重要一環(huán)。
防微杜漸，科技圍堵秒級(jí)響應(yīng)
正是意識(shí)到這些用卡風(fēng)險(xiǎn)明顯依托互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，同時(shí)預(yù)判信用卡欺詐交易越發(fā)呈現(xiàn)出智能化、線上化、多樣化等趨勢，興業(yè)銀行信用卡早于多年前就加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，尤其在交易安全領(lǐng)域，用數(shù)字科技筑起了一道“防護(hù)墻”。
為精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)隱匿的欺詐交易，興業(yè)銀行信用卡著力探索數(shù)字、業(yè)務(wù)雙擎驅(qū)動(dòng)，從而助力管理精細(xì)化、決策定量化。2020年，毫秒級(jí)智能交易反欺詐系統(tǒng)成功上線，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)化、智能化、精確化的甄別和管控，為信用卡客戶提供安全、可信賴的智能化支付體驗(yàn)和保護(hù)。
智能交易反欺詐系統(tǒng)上線后，興業(yè)銀行信用卡處理單筆交易的時(shí)長僅需20毫秒，且99.99%的交易可在50毫秒內(nèi)完成，大幅提升興業(yè)銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測的準(zhǔn)確率及處理效率，實(shí)現(xiàn)了高性能實(shí)時(shí)欺詐交易偵測。在此基礎(chǔ)上，微信交易安全自助核實(shí)功能也于同年推出?？蛻糁恍桕P(guān)注“興業(yè)銀行信用卡”微信公眾號(hào)并綁定信用卡，若后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)測到某筆交易存在風(fēng)險(xiǎn)，即會(huì)發(fā)送重要用卡風(fēng)險(xiǎn)提醒，向客戶及時(shí)核實(shí)交易安全。在這前后臺(tái)的組合拳之下，興業(yè)銀行信用卡宛如在高墻上架起了“天眼雷達(dá)”，讓客戶倍感安全和放心。
如今，隨著金融科技發(fā)展加速，興業(yè)銀行信用卡交易欺詐調(diào)查工作需直面的挑戰(zhàn)也越來越多。除了支付安全，還有跨境賭博、買賣冒名、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、“資金鏈”綜合治理等多重課題擺在眼前，不法分子存在一天，工作人員就不能懈怠一刻，只有在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中走在時(shí)代前沿，想在客戶前面，才能盡最大努力去捍衛(wèi)客戶的合法權(quán)益，而這，也是這群“于無聲處保駕護(hù)航”的“安全戰(zhàn)士”們最簡單的心愿。（文/黃欣媛）
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